Walka o prawa konsumentów przenosi się do Internetu. Do 2015 powstanie europejska platforma, która umożliwi mieszkańcom Unii zakupy przez Internet nie tylko w ich kraju zamieszkania, lecz także w odległych zakątkach Starego Kontynentu. 

15 marca 1962 roku prezydent John F. Kennedy, stojąc przed Kongresem Stanów Zjednoczonych, wypowiedział brzemienną w skutki sentencję: Consumers, by definition, include us all (...) – Wszyscy, z definicji jesteśmy konsumentami. Konsumenci stanowią największą grupę ekonomiczną w gospodarce, wpływającą oraz pozostającą pod wpływem prawie każdej publicznej i prywatnej decyzji ekonomicznej... Ale są oni jedyną ważną grupą, której zdanie często nie jest wysłuchane. Prezydent Stanów Zjednoczonych zaprezentował wówczas projekt ustawy o prawach konsumentów (Kennedys Bill of Rights) zawierający cztery podstawowe prawa, a mianowicie: prawo do bezpieczeństwa, prawo do informacji, prawo wyboru spośród różnych produktów i usług po konkurencyjnych cenach oraz prawo wyrażania opinii, które mają wpływ na kształtowanie polityki konsumenckiej. 

Na pamiątkę tego wystąpienia co roku obchodzimy Światowy Dzień Praw Konsumenta. W tym roku po raz 30. Został on ogłoszony w 1983 przez międzynarodową organizację konsumencką - Consumers International, skupiającą ponad 240 organizacji i instytucji konsumenckich ze 120 krajów świata, w tym polską Federację Konsumentów.

Jako konsumenci i  producenci wspólnie budujemy naszą gospodarkę i decydujemy o kierunkach jej rozwoju – powiedział wicepremier, minister gospodarki Janusz Piechociński otwierając seminarium „Customer Experience”, zorganizowane 15 marca przez Fundację Obserwatorium Zarządzania oraz Ministerstwo Gospodarki. Klub Integracji Europejskiej oraz magazyn przedsiębiorcy@eu współpracowały przy wydarzeniu.

Wicepremier Piechociński podkreślił, że w Światowym Dniu Konsumenta należy szczególnie promować dobre postawy i zachowania rynkowe. – To właśnie dzięki nim budujemy zaufanie i zwiększamy bezpieczeństwo interesów wszystkich jego uczestników – powiedział.

Przypomniał, że jako odbiorcy produktów, usług czy idei mamy prawo do informacji i wyboru. – Z coraz większą świadomością dokonujemy zakupów, dlatego wspólnie powinniśmy dbać o dobre relacje konsument – producent  – podkreślił.

Wicepremier zwrócił uwagę no to, że misją resortu gospodarki jest tworzenie najlepszych w Europie warunków do prowadzenia działalności gospodarczej. – Przygotowując skuteczne rozwiązania rozmawiamy z przedsiębiorcami i stroną społeczną. Stworzyliśmy także system konsultacji on-line, dzięki któremu każdy uczestnik rynku będzie mógł zgłosić swoje propozycje zmian w  prawie – dodał.

Natomiast Róża Thun, podczas seminaryjnej debaty sparafrazowała prezydenta Kennedy'ego, przypominając, że Światowy Dzień Praw Konsumenta to dzień nas wszystkich, gdyż wszyscy jesteśmy konsumentami. Posłanka do Parlamentu Europejskiego zapowiedziała, że po rozbiciu monopoli telekomunikacyjnych narzucających drakońskie opłaty roamingowe, Unia Europejska bierze teraz na celownik handel internetowy. 

Dane Komisji Europejskiej są jednoznaczne: większość transakcji w Internecie pomiędzy krajami UE nie dochodzi do skutku. Sprzedawcy odmawiają klientom wysłania towaru, powołując się na panujące u nich odmienne regulacje prawne. Klienci natomiast nie mają zaufania do zagranicznych sprzedawców, obawiając się głównie tego, że jeśli musiałoby dojść do walki o swoje prawa przed sądem, to będą musieli poświęcić na to mnóstwo czasu i pieniędzy.  Spory sądowe w Unii trwają nawet do 500 dni. 

Ale do 2015 to się zmieni. Parlament Europejski przegłosował właśnie rozporządzenie, które ma umożliwić utworzenie specjalnej platformy pozasądowego regulowania sporów wynikających z nieporozumień w obrocie internetowym, także transgranicznym (tzw. ODR). Platforma ta ma służyć temu, żeby klient, w przypadku jakichś nieporozumień przy zakupach, mógł za jej pośrednictwem, wypełnić w swoim języku specjalny formularz, opisując szczegóły swojej sprawy. Następnie to platforma skomunikuje się ze sprzedawcą oraz z instytucją rozwiązującą spory, w kraju tego sprzedawcy. Proponowane rozwiązanie sporu zostanie zaprezentowane klientowi poprzez platformę i to przed upływem 90 dni. W dodatku za darmo. Platforma będzie dostępna w 24 językach Unii. 

- Zarówno konsument jak i przedsiębiorca nie mają zaufania do transakcji transgranicznych. Z tego powodu wielu z nich nie decyduje sie na zakup czy sprzedaż produktów, przez co obie strony nie czerpią korzyści, nie wykorzystują potencjału, jaki daje cały unijny rynek - mówi Thun. Wspólnota europejska powstała przecież po to, żeby jej mieszkańcy mogli bez trudu, nie tylko przemieszczać się, pracować, ale i handlować bez barier. 

Ironią losu jest Internet, który był krokiem milowym w procesie globalizacji a teraz pozostaje w tyle. Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego wskazuje problemy nawet na poziomie sądowym. 

- Prowadziliśmy badanie postępowań sądowych dotyczących drobnych roszczeń. Okazało się, że wynajętym w tym celu tajemniczym klientom niewiele sądów potrafiło udzielić wiarygodnej informacji w tym zakresie - mówi Stańczak. 

Ale i na to są gotowe recepty. Andrzej Jarzewski z Departamentu Gospodarki Elektronicznej, Ministerstwa Gospodarki wskazuje na potrzebę ujednolicenia prawa konsumenckiego i handlowego w Unii. Inicjatywa wspólnych europejskich zasad sprzedaży, może znieść barierę dyskryminacji, powodującej teraz to, ze usługa nie jest dostępna ze względu na miejsce zamieszkania - stwierdza. 

Dlatego tak ważne jest stanowienie mądrego prawa, jasno określającego prawa i obowiązki zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców, a przede wszystkim przestrzeganie go.

Światowy Dzień Praw Konsumenta „świętowany” jest pod różnymi hasłami, ale cel jest wspólny: uświadomić zarówno decydentom politycznym jak i obywatelom, że odpowiedni poziom ochrony konsumenta przyczynia się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa i sprawiedliwości w społeczeństwie i że poziom ochrony powinien być adekwatny do wyzwań XXI wieku.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania od ponad 7 lat realizuje ogólnopolski Program Firma Przyjazna Klientowi, nad którym honorowy patronat sprawuje Ministerstwo Gospodarki.